Новости

Jul 01, 2023

Научите членов команды понимать их влияние на клиентов

В большинстве предприятий рядовой сотрудник обычно получает признание и славу. Они также являются теми, кто сразу видит влияние, которое они оказывают на клиентов. Однако для тех, кого мы называем

В большинстве предприятий рядовой сотрудник обычно получает признание и славу. Они также являются теми, кто сразу видит влияние, которое они оказывают на клиентов. Однако тех, кого мы называем невидимыми поставщиками услуг, например, группы поддержки, администраторов, администраторов, контакт-центра, склада и бэк-офиса, редко хвалят за ту роль, которую они играют в обслуживании клиентов. Однако для достижения высочайшего уровня вовлеченности сотрудников и удовлетворенности работой крайне важно, чтобы бизнес-лидеры вдохновляли каждого члена команды понимать, как их работа влияет на жизнь клиентов.

Подумайте об этом: администратор похож на линейного игрока нападения. Единственный раз, когда их имя называют в игре, это когда они облажались. Десятки раз, когда они превосходно разыграли свою позицию, остались незамеченными, в то время как все остальные получили признание.

Независимо от своей должности, каждый человек хочет знать, что его упорный труд способствует достижению чего-то значительного, выходящего за рамки бизнес-результатов. Игнорирование этого — одна из самых больших ошибок, которые допускают компании. Все сотрудники, как правило, ценят содержательную обратную связь, иногда даже больше, чем денежное вознаграждение, и их преданность делу (или ее отсутствие) сильно влияет на общее качество обслуживания клиентов и репутацию компании.

«Люди хотят быть частью чего-то большего, чем они сами. Они хотят быть частью чего-то, чем они гордятся, за что будут бороться и жертвовать собой, чему они доверяют», — сказал Говард Шульц, бывший президент и генеральный директор Starbucks. Очевидно, что ощущение того, что что-то меняется, является ключевой частью позитивной рабочей культуры.

Я работал со всеми типами компаний из всех отраслей, но, вероятно, ни один телефонный звонок не удивил меня больше, чем звонок из AT Solutions со штаб-квартирой во Фредериксбурге, штат Вирджиния. AT означает «антитеррористическое» обучение и консультирование. Я был уверен, что эта компания, которой управляют бывшие военные, перепутала название моей первой книги «Секретная служба».

Однако вскоре я понял, что владелец, Кен Фальке, хорошо знал, что представляет собой моя версия Секретной службы, и очень серьезно относился к превращению AT Solutions в организацию по обслуживанию клиентов мирового класса. Один из моих проектов заключался в том, чтобы помочь объединить все их отделы и продемонстрировать, как все люди во всей организации вносят свой вклад в достижение общей цели и поддерживают основные ценности компании.

Во время одного из моих семинаров я показал фотографию тренера AT Solutions, проводящего типичную программу обучения военнослужащих. Затем мне вспомнилась фотография солдата в Афганистане. Затем я показал фотографию солдата, выходящего из самолета, которого приветствуют жена и 9-месячный сын, с которыми он никогда раньше не встречался. Наконец, я последовал за этой фотографией с семьей, отдыхающей где-то на пляже. AT Solutions не «продает» антитеррористическое обучение. Благодаря тому, что они предоставляют, солдаты благополучно возвращаются домой к своим семьям, а американцы безопасно путешествуют вместе, не задумываясь об опасности или страхе. И теперь, несмотря на ограниченное взаимодействие с клиентами, администратор может гордиться тем, что видит ту роль, которую она играет в основной цели того, что предоставляет AT Solutions.

В своей книге «Создан, чтобы служить» Дэн Сандерс поделился прекрасным примером этого. Medtronic — лидер в области медицинских технологий, производящий протезы клапанов сердца. Посменные рабочие проводят долгие часы на сборочных линиях, производя эти клапаны. Сотрудники Medtronic не считали себя производителями сердечных клапанов. Образно говоря, их подход к качеству включал в себя вложение в свою работу всей души.

Medtronic проводит ежегодное мероприятие, на котором сотрудники могут встретиться с пациентами, выжившими благодаря трансплантированным искусственным сердцам, содержащим технологии Medtronic. Пациенты делятся с сотрудниками историями о том, что им понравилось из-за внимания к деталям, которое эти сотрудники уделяли своей работе. Это замечательная иллюстрация того, как компания применяет эмоциональный интеллект для достижения своих организационных целей таким образом, что это напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Такое взаимодействие с клиентами приводит к тому, что сотрудники становятся сосредоточенными и удовлетворенными, поскольку ценности компании становятся ценностями команды.